培训课程：酒店服务心态和服务礼仪（９课时）
培训联系：中国酒店人才在线
联系方式：0571-88236217 88236271
培训导师：裴少桦
授课对象:
酒店全体人员
培训目标:
通过培训充分认识目前酒店服务工作中个人心态不稳，急功近利和服务礼仪不到位的情况．从新更新观念，端正服务态度，完善酒店服务礼仪和提升员工服务中的个人魅力，为酒店服务的细化和人性化，多元化做铺垫。
课程大纲:
第一部分 服务心态
一 做事的效果由人的态度决定
１．如今是一个急功近利的时代
２．人的价值取向决定人的工作态度
３．观念－态度－行动－业绩模式
４．换一个角度看问题－－不为薪水而工作
二 挑战旧的思考模式
１．这是个日新月异的时代
２．建立新的价值取向刻不容缓
３．＂三个我＂的剖析和超越
４．积极心态和消极心态的对比－－所有成功者的发现
三．给自己一个改变的机会
１．学会走出自我成就未来
２．绕开故步自封的陷阱
３．热情是点燃工作希望的火花
４．抛弃旧习掌握新环境能动圈－－接受已有寻求新发展
四．在认识自己的基础上重新设定自我
１．积极心态能将弱点化为力量
２．及时抓住自己工作中的所有机会
３．利用工作积极表现自己
４．做专业的行家里手－－知识改变命运学习成就未来
第二部分 服务礼仪
一．服务从酒店各项工作细节开始
１．服务礼仪是小节却有大影响
２．爱惜你的仪表仪容－－第一印象酿成的祸
３．行为举止是你服务打出的标志牌
４．谈吐声音也应是修养有度的－－声音是人的第二张脸
二．服务人员仪态礼仪
１．男女人员标准，休闲，优雅站姿（步位 要求 表情）
２．男女人员标准，休闲，优雅坐姿（部位 要求 表情）
３．男女人员标准，优雅走姿（幅度 感觉 节奏）
４．上下楼梯和蹲姿（女性员工）
三．服务中的目光和表情
１．学会专业服务目光语－－表演行业的启示
２．掌握社交三种距离（亲密 社交 公众）
３．表情和身体语言的协调（体姿信息）
４．目光跟踪? 臀薷扇抛⑹樱ㄏ６俚陌咐?BR> 四。酒店电话礼仪
１．电话声音的训练和养成
２．电话礼仪的＂三个一点＂强调
３．电话投诉的礼仪应对（安抚最重要）
４．永远微笑着打接电话
５．叫早电话的注意事项（不该忽视的案例）
五．酒店人员服装礼仪
１．对服装美学的认识和提升
２．服装中最重要的因素（四季色彩的引入）
３．着装人的精神面貌和体姿习惯
４．落落大方气质的养成和训练
５．着装时小节的注意和把握（渡假村女老总的形象）
六．总台人员的服务礼仪
１．具有亲和力的微笑是一种训练
２．注意自己的接待手势美感
３．训练自己的接待目光具有吸引力
４．让自己的声音给人留下深刻印象
５．注意面部化装和服饰的谐调
七．客房服务人员的礼仪
１．主动记住房客的名字及时招呼
２．一天中的问候应区别对待
３．别放过所有可以服务的细节
４．夜床和VIP接待礼仪细节都可以创新（四星酒店的创新案例）
八．餐厅服务人员礼仪
１．善解人意的推荐菜肴
２．由衷的为顾客作参谋
３．给顾客选择菜肴的时间
４．注意自己服装的清洁度
５．注意个人卫生妆容细节
九．酒吧服务人员礼仪
１．及时恰当的招呼服务
２．不消费人员的劝退技巧
３．对吸烟女宾的绅士风度
４．结帐送别的礼仪细节
十．服务人员就餐礼仪
１．爱护自己的餐桌形象
２．善解人意的餐桌绅士和淑女
３．注意餐桌前的仪态
４．中西餐桌就餐礼仪
